青神县工商质监局关于2017年上半年受理消费投诉情况的分析报告

2017年上半年，我局共受理消费者各类诉求98件（其中：咨询53件，投诉41件，举报4件），办结率为100%，为消费者挽回经济损失 5.76余万元。

一、受理消费者投诉举报基本情况

(一)消费投诉情况：上半年共受理消费者投诉 41件。按投诉内容统计，涉及质量投诉16件，占投诉总量的39%；涉及合同类投诉6件，占投诉总量的14.6%；涉及售后服务类投诉5件，占投诉总量的12.2%；涉及虚假宣传7件，占投诉总量的17.1%；其他（含安全、不正当竞争等）7件，占投诉总量的17.1%。

（二）消费者咨询基本情况

上半年共受理消费者咨询53件，答复率、满意率均为100%。其中工商业务47件，占受理总量88.7%，涉及证照办理、商品质量问题等；非工商业务方面的6件，占受理总量11.3%。

（三）消费者举报基本情况

上半年共受理消费者举报4件，涉嫌违反消费者权益保护法规的3件。

二、消费者投诉分析

（一）2017年上半年受理的41件消费投诉，从投诉的内容来看，投诉商品质量问题有16 件，占投诉总量的39 %，仍是消费者投诉的热点。

（二）家用电子电器、装饰装修材料质量问题多，主要问题是商品自身故障等质量问题，以及经营者售后服务不及时，将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝或拖延提供三包服务；因经营者自身原因，导致修理时间过长，引发消费纠纷。

交通工具类投诉时有发生，主要是随着人民生活水平的不断提高，人们对汽车的购买量不断攀升，从而导致买卖双方因质量、服务发生的消费纠纷。消费者投诉的重点主要体现在汽车本身存在质量问题、按揭汽车贷款乱收费问题等投诉问题。

（三）网络购物消费投诉激增，投诉的网购商品主要是家居用品、食品、家用小电器等。投诉反映的问题主要有：网页内容涉嫌夸大宣传、虚假宣传；商品实物与网页宣传不符；无正当理由拒绝或拖延承担售后义务等。其中涉及网页内容涉嫌夸大宣传、虚假宣传的有5件，占网购投诉总量的62.5%。此外，随着全国12315互联网平台的开通，职业打假人投诉举报的数量明显增加。

（四）销售服务投诉预付式消费问题。从投诉的内容看，一是预付款后经营者停业或合并无法提供服务引发的纠纷；二是提供的服务与当初承诺的不符，消费者不满意；三是服务出现质量问题后消费者要求退款遭拒绝。

三、下一步工作措施

针对消费者投诉反映的以上问题，下一步我局将采取以下措施切实维护消费者合法权益。

一是强化经营者履行法定责任和义务的规范力度。按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规的要求，严格规范经营者的经营行为，依法监督其履行法定责任和义务，监督经营者建立和落实进货查验等自律制度，严格查验商品供货方的营业执照等资质证明和商品合格证明文件，要求经营者拒绝销售假冒伪劣、不合格商品，把好商品进货关，确保进货渠道合法，证照真实有效，质量合格安全。

二是强化流通领域商品的抽检力度。针对五大类（家用电子电器类、服装鞋帽类、装饰装修材料类、交通工具类和服务类）重点商品和服务消费热点，以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，定期组织开展流通领域商品质量抽检，对抽检不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的重点商品，集中开展专项整治。

三是强化违法行为的打击力度。加大对违法行为线索的梳理和排查，依法严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传、假冒商标等违法行为，始终保持高压的态势打击违法行为。

2017年9月13日