只有换位思考才能真正简化优化公共服务流程

国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知指出，为群众提供优质高效便捷的公共服务，是贯彻落实新一届国务院加快转变政府职能，推进简政放权、放管结合、优化服务改革的重要举措。李克强总理在考察广东时强调指出，简政放权、放管结合，就是要简化审批流程，降低准入门槛，释放市场活力，促进公平竞争，推出负面清单、权力清单、责任清单，打造现代政府。党的十八届三中全会以来，为贯彻国务院决策部署，广东省主要在以下几个方面推进政府的公共服务体制的改革：一是探索建立投资的负面清单管理方式和建立政府部门权责清单制度；二是要求珠三角地区到2016年前，全省到2018年前，基本建成基于互联网的企业专属网页和市民个人网页，为企业和群众提供便捷的电子政务和民生服务。三是在2011年以来已经率先取消、下放和转移了800多项行政审批事项的基础上，公布行政审批事项目录，2018年将剩余的670项再减少50%以上。四是大力推动行政审批和服务事项由部门实地办理加快向网上办理，建成横向到政府部门，纵向到镇街规范统一的网上办事大厅，2015年办事大厅连上镇一级，三年之内全省政府部门90%以上行政审批事项，80%以上的社会服务事项实现网上办理，实现到政府部门确认资料的准备，不超过两次，最多只来一次，相当部分事项不来政府部门，也可以办好。

应该说，广东省的上述举措，与国办通知中简化优化公共服务“列目录”、“砍证明”、“简流程”、“网上办”的要求相吻合。目前，全省负面清单和权责清单管理模式的试点正在铺开，省、市、县、镇（街）四级的网上办事大厅基本建成，边远的山区小镇和农村社区许多也都能在网上办理社会事务，各项工作在有条不紊地推进。但近期我们在基层调研中也发现，广东的简化优化公共服务工作还存在一些需要改善的地方：

一是新一轮行政审批制度改革刚刚在国家和省级层面部署，有待在市、县级推进，大部分企业认为行政审批中提交的申请材料的种类和数量比以前简便了，但现行的政审批事项还可大幅度减少，或转为网上办理。二是各地颁发的负面清单和行政审批事项的清单还不完整、不统一、不具体，部分地方的 “一站式”服务，申请材料的数量、类别并没有实质性的减少，只是递交材料的窗口发生了变化；由于需要一次性准备好所有资料，容易出错，反复重新申请加重了企业和群众的负担。三是并联审批制度及其流程设计有缺陷。部分单位在行政服务中心设立的窗口只受理不审批，导致“坐窗口的没有权，有权的不在窗口”；也存在上一个部门未曾核准，下一个部门不能审批的情况，大大影响了并联审批的效率。

广东在行政审批制度改革先行一步，碰到的“堵点”、“痛点”、“难点”也会早一些、多一些、新一些。上文提及的存在问题，都是在近两年简化优化公共服务流程工作中出现的新问题。国办通知要求各地区、各部门要将群众反映的公共服务“堵点”、“痛点”、“难点”作为改进工作、优化服务的着力点和突破口，探索建立“群众点菜、政府端菜”机制。就广东的探索而言，目前“政府端菜”的机制是有了，但“端出的菜”群众还不十分满意，究其根源，还是在于没能同步建立起“群众点菜”的新机制，有些地方和有些部门还是囿于政府作为“全社会公共利益的天然代表者”的传统思维，既习惯于代替企业和群众“点菜”，也习惯于做自己比较方便做的“菜”，这样“端”出来的“菜”不论形式还是内容与群众的期望都会有距离。因此，进一步简化优化公共服务，关键还是政府部门能够换位思考，从群众的根本利益出发而不是从部门利益出发，急群众之所急，想群众之所想，建立起真正反映社会需求和社会关切的“群众点菜”机制。

第一，进一步推进以简政放权为主要内容的行政审批制度改革，为方便群众创业创新提供宽松的政务环境。对广东而言，一方面要重点检查原来取消和下放的各审批事项的落实情况，分析部分审批事项至今难以取消或转移的原因，采取有效措施，巩固近几年来行政审批制度改革的成果。另一方面，要以此次贯彻国务院办公厅《简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》为契机，认真征询企业和社会各界的意见，加大清理现有保留的行政审批事项力度，争取实现2014年——2018年将现有审批事项再减少50%的原定目标，以激发全社会创业创新的活力。

第二，进一步规范各级政府的公共服务事项清单，提高公共服务的质量和效率。首先，要尽快推进投资负面清单和政府权责清单的试点，挑选一批条件比较成熟的市、县，对社会事务和经济事务实行统一的、规范的清单管理。其次，要在普遍实行清单管理的基础上，细化各政府部门的公共服务事项目录和办事指南，调整和完善工作流程，并通过政府部门的网站、宣传文本和办事大厅公布。再次，实行“一站式”服务的政府公共服务中心，应进一步减少申请材料的类别和数量，设计好审批流程，避免将“并联审批”退化为“串联审批”；同时，要提高窗口服务人员的现场咨询指导服务水平，避免让企业和群众来回奔波，跑“冤枉路”。

第三，进一步创新政府内部的管理机制，把公权力用在为民服务上。首先，要从群众的根本利益出发，按照简化和优化现有公共服务流程的要求，调整各级政府和政府各部门间的“责任——权力”格局，防止部门之相互授受审批权、资质认定权、身份证明权。其次，要调整政府各部门的内设机构的“责任——权力”格局，理顺内部审批流程，对从事“一站式”服务的窗口科室和工作人员，应明确职责，充分授权，做到有权有责。再次，要着力扩大便民公共服务网络的覆盖面，对暂时无法提供“一站式”窗口服务的镇街和农村社区，可结合农村基层组织建设和扶贫脱贫工作，由村居干部在本地开设“代办窗口”或协助服务对象上网办理相关事务。